Ako vrátiť jedlo v reštaurácii?

Jedného dňa sme sa vybrali lyžovať na Novú Hoľu. Ja som už bol unavený, a tak som čakal na ostatných dole pri sedačkovej lanovke. Rozmýšlal som čo robiť, tak reku, idem na kávu do Chaty pod Magurkou hneď vedľa lanovky na Novú Hoľu. Celkom príjemný podnik a na moje veľké potešenie dokonca podávali Illy kávu (o tom, prečo je táto káva taká výnimočná, napíšem niekedy nabudúce). Nech už je akokoľvek, objednal som si espresso, zaplatil a ochutnal ho. Mám taký zvyk, že si v novom podniku najprv objednám kávu a až potom sa rozhodnem, či si objednám ešte niečo ďalšie. Žial, gastronómia na Slovensku ešte len začala naberať na kvalite, a tak je moja opatrnosť na mieste. Skrátka si objednám kávu, obzriem sa aká je atmosféra, aký je personál a ak je všetko v poriadku, rád ostanem.

Tak tomu bolo aj v tomto prípade, káva bola skvelá, cena nebola premrštená, personál milý a podnik slušný. Sadol som si teda s úmyslom najesť sa. Objednal som si cibuľačku a tiež cestoviny s brokolicou a kuracím. Polievka bola v poriadku, i keď trochu presolená, ale výrazná chuť cibule zrejme zakrývala vek polievky úspešnejšie ako tá soľ. Druhé jedlo bolo výborné, porcia ako má byť. Nato prišla moja žena a dala si obyčajný slepačí vývar. Produkt, ktorý jej doniesli, bol výrazne presolený a nudle skysnuté. Nič prekvapujúce, bolo po víkende a tak mi bolo nad slnko jasnejšie, že sa zbavujú jedla, ktoré im ostalo. Prišiel časník, zdvorilo sa opýtal, či nám polievka nechutila, žena mu povedala svoje výhrady a on polievku odniesol. Ešte sme chvíľu posedeli a išli zaplatiť. Ďalšia čašníčka priniesla účet, pozerám naň a na ňom polievka, ktorú sme vrátili. Šiel som teda povedať personálu prečo mi účtujú za polievku, ktorá nebola dobrá, ktorú som nezjedol a vrátil. Nastala zaujímavá situácia. Snažil som sa byť slušný a argumentoval som tým, že som inak spokojný, že všetky ostatné jedlá boli v poriadkuj, aj káva bola vynikajúca. Čašník mi tvrdil, že polievka bola v poriadku, že sa doposiaľ nikto z hostí nesťažoval a keby mal vracať peniaze každému, komu nechutilo, tak by sa nedoplatil. My sme asertívne zopakovali našu požiadavku doplnenú o prosbu hovoriť s vedúcim prevádzky, až nám nakoniec čašník peniaze za polievku s úsmevom vrátil a poprial nám pekný deň.

Reklamácie v reštauráciách sú veľmi špecifické. Ak si kúpiš topánku a po mesiaci sa ti rozpadne a je jasné, že sa tak nestalo pričinením zákazníka, potom s tebou nikto nediskutuje o náhrade alebo výmene. V reštaurácii je to však iné. Jedlo a chute s ním spojené sú často vecou veľmi subjektívnou, a tak vrátiť jedlo v podniku býva niekedy ťažké. Je to taký malý mikropríbeh, v ktorom každý hrá na svoju stranu. Pracoval som roznych podnikoch, preto mi je jasné, že z úst personálu nikdy nemôže výjsť veta: Máte pravdu, tá polievka je naozaj presolená, lebo nám ostala po víkende a potrebujeme sa jej zbaviť. Obaja, aj čašník aj ja sme však vedeli, že je to tak je. V tomto smere ho chápem, i keď samozrejme to neospravedlňuje. Páčilo sa mi však, ako ten čašník celú situáciu zvládol. Síce protestoval proti našemu naliehaniu vrátiť peniaze, ale nie príliš dlho nato, aby som sa začal cítiť nepríjemne alebo musel zavolať vedúceho. Peniaze nám vrátili dokonca s úsmevom a neváham povedať, že by som sa do spomínaného podniku vrátil aj nabudúce. Asi sa niektorí z vás počudujú prečo. A prečo nie? Presolená polievka nie je tragédia a ak všetko ostatné bolo v poriadku (čo aj bolo), navyše keď aj personál dobre zvládol reklamáciu, nemám dôvod nevrátiť sa tam. Dúfam len, že sa poučia a starej polievky sa začnú zbavovať iným spôsobom... Možno trochu odvážny prístup odo mňa, ale chyby sa stávajú a zas až tak veľa sa nestalo.

Keď sme sa o tom rozprávali s mojou ženou, vraví mi, že ona by tam už nešla. Na kávu možno áno, ale na najesť sa určite nie. Pýtam sa jej prečo? Vraj by sa bála pľuvanca v jedle. A sme pri samom koreni problému. Čo myslíš, čo by sa stalo, keby sme do rovnakého podniku išli ešte raz a objednali si jedlo. Dávali by si pozor, aby nám naservírovali naozaj kvalitné jedlo, alebo by nám kuchár poslal "pozdrav" v podobe zeleného pľuvanca v jedle? Toto je neistota, ktorá má v slovenských podnikoch trápi. Síce cítiť pokrok v prístupe personálu k zákazníkom, ale stále je čo doháňať. Na oboch stranách. Čašník sa snaží zachovať si dobré meno podniku a spokojného zákazníka no a naopak zákazník sa snaží dostať kvalitné služby. Nepáči sa mi, ak ktorákoľvek zo strán jedná arogantne z pozície najmúdrejšieho. Nato, aby sa človek domohol svojho práva, netreba robiť škandál na celý podnik (samozrejme ak to naozaj nie je nutné...). Čašník isto ocení, ak s ním sťažnosť preberieš diskrétne a slušne. Na druhej strane by mal čašník vypočuť zákazníka a jeho konkrétne výhrady bez toho, aby neustále tvrdil, že jeho podnik je neomylný. Koniec koncov, on to jedlo nevaril, tak by nemal mať dôvod brať to ako osobnú urážku. Ono povolanie čašníka je naozaj ťažké v každom ohľade. Je však na majiteľovi, aby zabezpečil kvalitu svojho personálu a venoval sa mu. Pamätám si, ako som robil u Talianov a šéf mi dal extra školenie, ako jednať s nespokojným zákazníkom. Sergio mi vtedy povedal: "Viktor, ak si zákazník šťažuje, nie je to tragédia a netreba sa tomuto konfliktu vyhýbať. Naopak je to skvelá príležitosť, ako zistiť, v čom sa môžeme zlepšiť. A ak sa ti podarí to, že zákazník aj po šťažnosti nakoniec odíde z nášho podniku spokojný, potom vyhrali obe strany." V situácii, kedy si veľa mladých a neškolených ľudí privyrába čašníckym povolaním, je takéto školenie dôležité. Pretože platí jedna nepísaná zásada: ak som sa ako zákazník cítil v podniku dobre, poviem to dvom kamarátom. Ak som sa však cítil zle, poviem to dvadsiatim...

P.S. do spomínaného podniku sme sa o pár dní vrátili, dali sme si aj kávu aj jedlo, všetko bolo v najväčšom poriadku a odišli sme spokojní.

Napíš mi, aké máš skúsenosti s reklamáciami v reštauráciách...